전화 예절 과 고객 전화 소통 기교

전화를 할 때 우리는 좋은 마음을 유지해야 한다. 이렇게 상대방이 너를 보지 않아도 환한 말투에서 감염될 수도 있고, 상대방에게 좋은 인상을 남기고, 얼굴 표정은 목소리의 변화에 영향을 미칠 수 있기 때문에 전화에서 무언가를 노려도 내 모습을 보고 대처해야 한다.

우리가 한 부서에 전화를 하면 상대방이 친근하고 아름다운 인사소리를 들을 수 있으니 마음이 매우 유쾌하게 되어 쌍방의 대화가 순조롭게 전개될 수 있도록 이 부서에 비교적 좋은 인상을 가졌다.

전화에서 자신의 행동을 조금만 주의하면 상대방에게 전혀 다른 인상을 남긴다.

"안녕하세요. XX 회사입니다"라고 말했다.

그러나 목소리는 또렷하고 듣기 좋고, 발음이 또렷하고, 상대방에게 좋은 인상을 남겼고, 상대는 그 직장에 대한 좋은 인상을 남길 수 있다.

따라서 전화를 받을 때, 우리 대표적인 이미지는 1인조 (Sundae) 의 의식이 있어야 한다는 것을 명심해야 한다.

현대 스태프 업무 가 바쁘다. 테이블 에서 흔히 두 세 개의 전화 를 듣 고 전화 벨 소리 를 듣 고 신속하게 수화기 를 받 고 전화 를 받 는 것 은 장거리 전화 를 우선으로 하는 것 이다.

전화벨소리가 한 번 울리면 대략 3 ∼ 101초 (10초) 씨름을 길게 받거나, 대방구 등 예의가 없는 편이다. 상대방이 기다릴 때 마음이 매우 조급해, 당신의 직장은 그에게 좋지 않은 인상을 남길 것이다.

전화가 멀리 떨어져도 전화벨소리가 들리면 부근에는 다른 사람이 없으니, 우리는 가장 빠른 속도로 수화기를 들어야 한다. 이런 태도는 사람마다 가져야 한다. 이런 습관은 각 사무실 스태프들이 모두 길러야 한다.

전화벨이 다섯 번 울리면 상대방에게 먼저 사과를 해야 한다. 만약 전화가 오랫동안 울리면 전화를 걸릴 뿐이고, 전화를 한 번 건만 “ 야 ” 하고 한 번 소리를 내면서 상대방이 매우 불만스러워 상대방에게 악독한 인상을 남길 것이다.

그 과정에서 담배를 피우거나 차를 마시거나 간식을 먹으면 안 된다. 게으른 자세라도 상대방은 ‘들을 수 있다 ’고 할 수 있다.

만약 당신이 전화를 할 때 허리를 구부리고 의자에 누워 있다면, 상대방이 당신의 목소리를 듣는다면, 원만하고 기운이 없다. 앉은 자세가 단정하고, 몸이 곧고 곧게 펴져 있고, 소리를 내면 부드럽고 활기가 넘친다.

그래서 전화를 할 때 상대방이 보이지 않더라도 상대방이 눈앞에 있는 것처럼 최대한 자신의 자세에 주의해야 한다.

목소리는 우아하고 예의가 있어야 하며 간절한 말로 표현해야 한다.

입과 마이크 사이에는 적당한 거리를 유지하고 음량을 조절하여 잘 들리지 않고 착각하지 않도록 주의해야 한다.

목소리가 굵어서 사람을 능청스럽게 오해하게 한다.

5W1H 기교, 5W1H는 ① When 언젠가 ② Who 누군가 ③ Where 어디에서 ④ What훗이 ⑤ Why 왜 이렇게 진행을 하는가.

작업 중 이 자료들은 모두 매우 중요하다.

전화를 받고 전화를 받는 것은 같은 중요성을 가지고 있다.

전화 기록은 간결하면서도 완벽해야 하며 5WIH 기교에 의존한다.

출근 시간에 온 전화는 거의 다

관련 회사의 모든 전화는 매우 중요합니다. 상대방이 찾고자 하는 사람이 없더라도 가뜩이나 경솔한 태도로 “ 그는 안 계시다 ” 는 전화를 끊을 것입니다.

전화를 받을 때도 가능한 한 사유를 묻고 오해를 피해야 한다.

상대방이 본 부서의 다른 부서의 전화번호를 조회할 때 즉시 즉시 조사하여 보고해야지 모른다고 말할 수 없다.

우리는 먼저 상대방의 신분을 확인하고 상대방의 전기를 알기 위한 목적을 파악해야 한다. 만약 자신이 처리할 수 없을 만큼 진지하게 기록해야 하며, 상대방의 전기적 목적을 완곡하게 탐구하면 상대방의 호감을 얻을 수 있다.

상대방이 제기한 문제에 대해 참을성 있게 귀를 기울여야 한다. 의견을 표시할 때, 적당히 자기 마음대로 말을 할 수 있도록 해야 한다. 그렇지 않으면 말참견하지 마라.

그동안 질문을 통해 상대방의 수요와 문제를 탐구할 수 있다.

귀를 기울여 이해하고 동리적인 마음을 갖고 친화력을 건립하는 것은 유효한 전화소통의 관건이다.

비난이나 비판적인 전화를 받았을 때, 완곡하게 해설해야 하며, 사과나 사의를 표하고, 발언자들과 논쟁해서는 안 된다.

전화 상담 사항은 정확한 성에 주의해야 하며, 사항을 온전히 회부하여 상대방의 동의를 늘리기 위해, 얼버무리지 말아야 한다.

만약 데이터를 찾거나 별도의 연락처를 찾거나 사건을 촉구할 수 있는 경우, 시간이 오래 걸리거나 재촉하는 시간이 길어진다면, 상대방이 오래 기다리지 않도록, 다른 답변방식을 개용하고 빨리 답변을 해야 한다.

전화로 책표를 찾을 때에는 즉시 시효를 파악하여 가능한 한 빨리 부쳐야 한다.

전화가 끝날 때, 일반적으로 전화하는 쪽에서 제출해야 할 것이며, 서로 예의를 차리고, 명확한 종말을 해야 하며 "고맙다"며 "안녕"라고 말하며, 다시 한 번 다시 전화를 걸어서 전화를 끊을 수는 없다.

1, 일시적인 구설지능:

(1)、한때의 말재주를 뽐내면 짧은 승리의 쾌감을 얻을 수 있다 그러나 고객을 설득할 수는 없다. 앞으로의 업무에 어려움을 줄 뿐이다;

(2)、진정한 소통 기교는 고객과 논쟁하는 것이 아니라 고객에게 당신의 관점을 받아들이게 하는 것이다.

(3)、당신은 고객과 소통할 때 가르치는 모습을 하지 말고 아무렇지 않게 행동하세요.

2. 손님의 체면을 돌보다.

(1)、손님을 설득하려면 남의 체면을 모두 고려해야지, 한마디로 폭로해서는 안 된다.

손님에게 계단을 내려줄 기회;

(2)、손님의 체면을 봐야 손님이 체면을 볼 수 있다.

(3)、손님의 체면을 돌보는 것은 우리에게는 결코 어려운 일이 아니다. 당신의 태도와 표현을 조금만 주의해 보세요.

3. 너무 뽐내지 마라. 전문용어:

(1)、평상시 접촉 하는 사람 중, 그들은 당신의 전공에 대해 전혀 모른다.

(2)、고객에게 전문적인 용어를 설명할 때 가장 좋은 방법은 간단한 예로 비교해서 고객이 쉽게 받아들일 수 있도록 하는 것이다.

(3)、손님과 의사소통할 때, 늘 자기 일등이라고 생각하지 마라.

4, 관리회사의 이익:

(1)、회사의 합법적 이익을 보호하는 것은 매 직원이 해야 할 것이며, 고객과 소통할 때 손실 회사의 이익을 대가로 삼지 않고 고객의 환심을 얻을 수 없다.

(2)、회사나 타인의 이익에 손해를 끼쳐 고객이 개인에 대한 감사나 사리를 도모할 수 없다.

고객과 소통하는 기교:

1. 고객을 사로잡는 마음:

(1), 상대방의 심리를 파악하는 것은 사람들과 잘 소통하는 전제다.

상대방의 심리와 수요를 파악해야만 의사소통 과정에서 목표를 제시할 수 있다.

(2)、적당히 투입할 수 있다면 상대방이 자기를 지킬 수도 있고, 그 문제는 비교적 좋은 해결이나 최소한의 절반이 될 수도 있다.

2. 손님의 이름을 기억합니다:

(1)、손님의 이름을 기억하면 유쾌하고 중시받는 만족감을 느낄 수 있다. 소통 중 매우 유용한 법보;

(2)、손님의 이름을 기억하고, 어떤 친절한 말보다 상대방의 마음을 더 움직일 수 있다.

3 、너의 ‘고모자 ’에 인색하지 마라

(1)、인간성이 가장 절실한 갈망은 타인의 칭찬이다. 인간은 다른 동물과 다른 동물이 있는 곳이다.

(2)、손님에게 ‘고모 ’를 자주 씌워준다. 아마도 한 사람의 일생을 바뀔 것이다.

(3)、이런 방법으로 사람의 잠재력을 한층 발휘해 고모 쓴 사람을 중시하는 느낌을 준다.

4. 귀를 기울이다.

(1) 소통 중 당신은'듣기'의 중요성을 충분히 중시해야 합니다. 당신의 관점과 견해를 표현하고 고객의 마음을 사로잡고 고객의 마음을 사로잡아 고객의 관점과 견해를 받아들이도록 합니다.

이것은 단지 네가 소통하는 성공의 절반이다.

그 성공의 반쪽은 손님의 말을 잘 듣는 것이다.

(2)、누군가와 소통할 수 있을지 말지, 진정한 소통의 중요 표시를 할 수 있을지, 충실한 청취자 한 명을 하고, 듣고 있다는 것을 알려 주고 찬양이든 불평이든 성실하게 대해야 한다.

5. 당신의 진심과 열정을 지불합니다.

(1)、사람은 항상 마음을 바꾼다. 당신은 다른 사람에게 진심을 다하고, 손님은 당신에게 진심을 줄 수 있다.

(2)、손님을 정성스럽게 대하는 동시에 열정을 갖는다.

(3)、당신의 진심과 열정만이 커뮤니케이션에 성공할 수 있습니다.

‘ 진실성 ’ 은 소통이 성공할 수 있는 필수 조건이다.

6 、무슨 산에 가서 무슨 노래를 부를까

(1)、다른 소통 장소는 다른 소통 방식이 필요합니다.

(2)、다른 사람에게도 다른 소통 방법을 취해야 한다.

7. 좋은 태도를 기르다

(1)、너만 좋은 태도를 가지고 있어야만 손님을 받아들여 너를 이해하게 할 수 있다.

(2)、소통할 때 당신의 열정을 투입해야 한다.

(3)、소통할 때, 당신은 친구처럼 당신의 고객을 대해야 합니다.