고객만족 ——새로운 품질관

장기간 사람들은 품질 문제를 기술문제로 삼고, 품질 개선은 단지 기술적인 관점에서 고려할 뿐이다.

지식경제의 발전과 생산력이 끊임없이 높아지면서, 제품에 대한 수요는 이미 단일기술적으로 기술적 경제성을 발전시켜 정신적 영역으로 확장되고, 정신적 수요를 충족시키는 제품이나 제품 특성이 차지하는 비율이 생리적 수요를 만족시키는 비율을 크게 초과했다.

또한 물질 생활의 갈수록 풍부해지면서 품질의 중심과 판정권을 조직 일방에서 고객에게 이양하면서 고객의 만족은 이미 제품의 품질을 평가하는 유일한 기준이 되었다.

이것이 바로 품질 관념에 큰 변화를 일으킨 것이다. 검사의 품질관에서 합성질관까지, 결국 고객만족을 핵심으로 하는 새로운 질적 관념을 형성하였다

누가 고객입니까?

고객은 “ 제품의 조직이나 개인 ” 이다.

ISO9000:2000 기준에 의하면 고객의 정의에 따르면 고객은 조직 내부의 내부 고객이자 외부 고객이자 외부 고객일 수 있다.

조직 내부에서 ‘ 다음 공정 ’ 은 바로 ‘ 상위 공정 ’ 의 고객이다.

따라서 한 조직이 고객에 대한 이해는 광의적이어서 조직 제품의 구매자로 이해할 수 없다.

동시에 제품의 공급 사슬 에 따라 고객 과 최종고객, 현실 고객, 잠재 고객, 고객 의 세화, 분류 및 연구에 유리하다, 다른 고객 수요에 따라 다른 자극과 유도, 고객 만족, 조직의 목표를 실현할 수 있다.

고객 만족은 "고객이 요구에 만족하는 정도의 느낌"이라고 말했다.

상품이나 서비스를 포함한 정보의 자극을 받은 후 긍정적인 심리상태다.

상품에 대한 주관적인 평가다.

고객 만족 여부는 고객의 만족 여부에 달려 있는 제품과 정보가 자극적인 방식과 정도에 따라 고객의 요구를 충족시킨다 (명시적이거나 잠재적 수요를 포함하면 고객에 대한 자극이 생기고, 고객의 만족을 느끼게 하고, 이 자극이 깊을수록 고객이 자극을 받게 되고, 고객에 대한 자극이 생기고, 고객에 대한 자극이 깊을수록 고객의 불만을 불러일으킬 수 있으며, 고객의 불만을 불러일으킬 수도 있다.

옷 구매, 옷의 사용가치는 무언가 (겨울옷의 보온, 여름옷의 투명성과 시원한 등등), 그것만으로도 고객의 반응은 담백하지만, 의상에 대해 대범하고 참신하고 색다른 색깔을 선보일 경우, 우리가 예상치 못한 수확을 느낄 수 있을 것이다.

‘ 고객 만족 ’ 은 일종의 이념으로 갈수록 많은 유형의 조직에 의해 받아들여진다.

우리는 다음 몇 가지 방면에서 이해할 수 있다.

1. 고객만족은 조직의 출발점이자 발걸음이다.

중국 경제는 이미 과잉경제 시대에 전면적으로 진입하였다.

소비자는 290종의 냉장고에서 냉장고를 고르고 455종의 맥주에서 맥주 478종에서 화장품을 선택해 575종의 셔츠에서 셔츠를 선택할 것으로 집계됐다.

가격, 품질, 디자인이 나날이 동일시되고 있다.

구매자 시장 구매자가 계산했다.

고객 결정 결정, 언제 요구, 어떤 가격, 고객 진정 조직 생존의 기본 조건, 고객 만족, 인간 사회 발전의 기본 동력 이다.

어떤 조직은 제품이나 서비스를 제공할 때, 그 목적은 제품 또는 서비스를 고객의 인정을 받게 하고, 기꺼이 받아들이는 것이다.

고객이 어떤 제품과 서비스를 필요로 하는지, 제품과 서비스에 대해 어떤 요구가 있는지, 아무리 정교한 제품은 필요 없이 고객의 인정을 받지 않을 것이다.

이 때문에 조직은 이 출발점을 파악해야만 고객에게 만족스러운 제품이나 서비스를 제공할 수 있다.

또한 고객이 만족할 정도로 조직이 돈을 버는 정도를 결정해 조직 발전의 사고방식을 결정하고, 한 기업이 5%의 안정 고객을 확보한다면 이 기업의 이윤은 적어도 25% 증가할 것이다.

이에 따라 조직의 발자국도 고객을 만족시키기 위해 고객만족 ’ 이라는 원동력을 파악해야만 조직이 장족의 발전을 얻을 수 있다는 것이다.

2, "고객만족"은 시장 경제 발전의 필연적이다.

고객 만족 품질관 은 시장 경제 발전 의 필연적 이다.

사회 생산력이 발전함에 따라 사회는 사람들에게 매우 풍부한 물질자원을 가져와 시장을 구매자 시장에서 구매자 시장의 전환을 실현하게 하여 구매자 즉 고객이 시장의 발전을 좌우하는 방향을 실현시켰다.

과거에 우리는 왕왕 ‘ 나의 제품은 합격이고, 고객은 스스로 부당하게 사용한다 ’ 는 것을 회피한다.

지금은 안 된다. 너는 자신의 제품이 합격이라고 생각하지만 내 요구를 만족시킬 수 없다. 어느 네가 너의 창고에 저장해 두면 된다! 누가 나의 수요를 고려해 보고, 내가 원하는 것을 구매할 것이다.

또한 지식 경제의 발전은 조직의 능력은 고객의 생리적 요구를 만족시킬 뿐만 아니라 고객의 심리적 요구를 충족시킬 수 있으며, 상품을 더욱 다채롭게 하고, 서비스를 더욱 세밀하게 할 수 있게 한다.

3. 고객 만족은 인위본관념으로 보급되는 필연적인 결과다.

고객 만족 품질관 은 사람 을 출발 점 과 중심 으로, 이동 조직 및 고객 의 적극성, 능동성, 조직 이 끊임없이 고객 의 요구 를 만족 하 게 실현 고객 만족 을 끊임없이 실현 해 인류 의 행복 추구, 인류 의 생활 질 을 향상 했 다.

또한 고객만족을 이념으로 품질 기준과 판정권을 조직 측에서 고객 한쪽으로 옮겨 사람들의 지위를 끊임없이 향상시키고 있다.

인간을 본보기로 하는 새로운 선율을 잘 파악하고 고객의 객관적인 요구를 고수하면 충분한 줄 안다. 조금도 주지 않는다.

조직과 고객의 소통과 상호 침투에서 인류의 물질과 정신문명을 공동으로 조성한다.

4, 고객 만족은 조직의 영원한 추구의 목표다.

고객 만족은 인류 사회의 기본적인 소망이며, 인류의 영원한 자기추구이다.

따라서 고객의 수요와 소원을 충족시키는 것도 조직이 영원한 추구의 목표다.

21세기에 접어든 조직들이 ‘ 고객만족 ’ 에 대한 전략적 의미를 주목하고 있다.

각국의 전문가, 기업가, 관리자 모두 자신의 조직을 어떻게 빨리 21세기 품질의 제고점을 점하고 있으며, 많은 대형 조직은 21세기의 품질 전략을 제정하고 있으며, 품질 전략의 핵심으로 다른 내용을 지탱하는'강령'으로 삼고 있다.

고객의 요구와 기대를 충족시키는 것은 품질 합격이나 서비스를 추구하는 데 따른 기업이 추구하는 최고의 목표가 될 것이다.

추세를 파악해야만 성공을 파악하여 미래를 파악할 수 있다.

이 경쟁이 치열한 시대에 이런 추세와 방향을 파악하고 자신의 발전 전략 목표를 정확히 확립해야만 경쟁에서 패배할 수 있다.

고객 만족 은 고객 만족 은 제품 이나 서비스 및 그 정보 의 자극 에 생기 는 심리 상태 로 심리학 의 개념 이다.

그렇다면 우리는 어떻게 고객의 이런 만족감을 자극할까? “우리가 잘 하면 고객이 만족할 것 ”이라고 말했다.

우선 고객 만족과 불만족에 영향을 미치는 요소에 주목해야 합니다.

1 、불만 요소

제품이나 서비스에 대해 포괄하는 명시한 또는 예상대로 고객에게 제공되는 용도나 서비스를 제공하는 것은, 고객이 말하지 않는 특성으로 고객의 수요를 만족시키는 정도이며, 고객의 만족에 영향을 끼치는 요인으로, 일단 고객의 불만을 초래하면, 일반적으로 불만을 초래한다.

예를 들어 우리 는 보온 특성 (또는 용도)이 불만 요소 를 하나 샀습니다.

만약 보온병을 하나 사지 않으면, 우리는 매우 짜증과 불만을 느끼고, 이러한 특성을 모두 갖게 하고, 우리의 요구에 부합하여 우리를 만족시키지 않을 것이다. 왜냐하면 우리는 이것이 당연한 것이라고 생각하기 때문이다.

2, 중성 요소

고객의 수요가 만족되지 않았을 때 실망을 느낀다. 만족을 받을 때 강한 반영은 없을 것이다. 그러나 조직이 잘 되면 고객의 만족을 증가시킨다.

우리는 이런 요소를 중성요인이라고 부른다.

만약 약속한 시간 구매 물품을 구입할 수 없다면, 만약 예정대로 도착하지 않으면 고객의 불평을 불러일으킨다. 만약 제시간에 도착하면 어떤 반응도 없을 것이다. 만약 미리 도착할 수 있다면 고객이 매우 기뻐할 것이다.

3. 만족 요소

고객이 얻은 의외의 수확은 흔히 고객을 만족시키는데, 조직은 이런 제품의 특성을 제공하지 않고, 고객의 불만을 불러일으키지 않을 것이며, 우리는 이러한 요소를 만족 요소라고 부른다.

예를 들어 우리가 상품을 구매하는 슈퍼 서비스, 서비스를 즐길 때 받은 의외의 선물 증정 등이 있다.

이런 의외의 놀라움은 종종 우리를 매우 만족하게 할 수 있다.

고객의 만족에 영향을 미치는 이러한 요인을 이해하면, 우리는 고객의 만족을 자극하는 방법을 잘 파악할 것이다.

고객의 불만을 형성하는 요소를 피하고 중성요인을 위해 노력하여 고객이 만족하게 하는 요소를 마련해야 고객의 요구를 부단히 충족시켜 고객의 만족을 높이고 고객이 만족하는 품질 목표를 실현하고 기업의 발전을 촉진시킬 수 있다.

4, 기업은 설립하고 고객 만족 전략을 실시해야 한다.

우리는 기업의 목표를 회피하지 않는 것이 이윤의 최대화다.

기업의 이윤 목표는 고객의 존재를 바탕으로 고객을 떠나 어떠한 조직도 존재하지 않는다.

21세기의 경쟁에서 누가 고객의 경심과 보답을 얻을 수 있으며, 누구에게나 생존과 발전을 할 수 있다. 반대로 죽음의 길일 수밖에 없다.

고객의 경심과 보답이 어떻고 기업이 그들의 만족 정도에 달려 있다.

따라서 어느 정도 기업의 경영전략은 품질 전략이다. 이 모든 출발점과 귀결은 고객이 만족한다.

그렇다면 고객 만족 전략을 수립하는 방법을 어떻게 세웁니까?

기업은 자신의 경영 방침과 목표에서 ‘더 많은 고객을 끌어당기기 ’와 ‘고객만족도를 끊임없이 높이고 ’라는 생각을 나타내며 직원들의 교육교육에 대한 기초에서 직원들을 직업 도덕, 행동규범, 가치관념과 직원들의 자질적 조성 면에서 ‘모든 것을 만족하게 하는 것 ’이라는 이념에 침투해야 한다.

기업 내부에서 ‘ 내부 서비스 ’ 를 만드는 경영 이념은 직접적인 서비스를 하지 않지만, 고객을 위한 서비스를 해야 한다.

기업 내부에서 다음 공정을 도입하는 고객 만족 이념, 즉 전체 운영 코너 에서 다음 단계의 부서 를 고객 을 고객 으로 삼아 서비스를 진행하고, 한 고리 서비스 한 고리 를 외부 고객 에게 최우수 서비스 를 제공 했 다.

기업은 고객 수요와 시장 정보의 조사 분석을 자주 진행해야 하며, 전면, 깊이, 고객 각 분야의 수요를 정확하게 파악하고, 잠재적 수요를 포함하여 기업 제품의 시장 위치, 개발 설계, 개선, 혁신적 근거를 제공해야 한다.

한편, 분석을 통해 받은 고객의 기능, 품질, 가격, 외관 등 분야의 수요를 전면적으로 제품 설계 개량의 기술 인자, 원가 원소, 엄격하게 제품 설계 및 개선 요구 조직 개선 요구 과정 중'다음 코너는 고객 만족'을 전면 전개해 고객의 요구에 맞는 제품을 생산해 고객의 요구에 맞는 제품으로 고객의 만족을 이루고 있다.

기업은 기업의 외부 시장 환경에 대한 과학적 방법으로 고객의 만족도를 측정하여 고객의 제품의 품질 특성, 명성도, 후두율, 판매 능력, 불평률 등 몇 가지 분야의 만족도를 개선하기 위해 서비스의 품질 향상에 근거를 제공한다.

동시에 고객 만족도 향상과'충성도'의 목표에서 출발한다.