顧客満足はラシャベル試水O 2 Oの成功の本質である。

インターネットに「侵入」された時代に、ファッションブランドO 2 O化が加速し、毎日成敗興亡が上演されている。一体なぜO 2 Oを実施するのか、O 2 Oの定着点はいったいどこにあるのか。最近、ファッションブランドのラシャベルの試水O 2 Oの効果が現れ、ラシャベルの執行役員、理事長補佐兼高級常務副総裁の胡剛氏がインタビューを受け、O 2 Oの道について多くの同業者の参考に値する見解を提出した。

　　第二次世界大戦電子商取引「基本満足」

ラシャベル天猫旗艦店は今年8月にオープンし、双十一の販売台数は2600万を超え、そのチームは300以上の店、300以上の大型体験店を連動させ、1日半ですべての商品を発売し、アパレル業界全体でも珍しい。このような速さに対して、顧客はいずれも好評を得ており、「風のようなスピード」「もっと買うべきだ」というユーザーもいる。双十一期間とそれから数日後、多くのブランド商会は物流問題で採点が下がったが、ラシャベルは下落せずに上昇した。これらの顕著な成績に直面して、胡剛とそのチームは「基本的に満足している」と述べた。

ラシャベルはオンラインショップを運営していたが、様々な理由で経営が成功せず、今年は「第二次世界大戦」に突入したという。胡剛氏は、実際にラシャベルのチームには多くの不足があると明らかにした。例えば、経験が十分ではなく、内部の各個体が系統化され、プロセス化された相互研磨がまだ不足しており、貨物の準備が十分ではない。ファッション業界では半年前に商品を準備するのが一般的だが、今回の準備戦は双十一周期が短いため、商品の準備が欠けている。

それでもラシャベルは越えて伝統的な電子商取引段階では、O 2 O、すなわち全ルートの状態に一歩踏み込み、アリババグループから肯定的な評価を受け、アリババの6つのベンチマーク企業の1つです。

　　O 2 Oの解体は全ルートに重きを置く

他の小売業大手に比べて、ラシャベルはO 2 Oの道を先頭に立たず慎重だったが、決定を下すとオオカミのようなスピードでO 2 Oを攻略し始めた。

「全ルートの本質は顧客満足、顧客体験を追求することであり、これは究極の目的である。引流や在庫の開通だけでなく、操作面での理解にすぎない。彼の本質は顧客満足を追求していると思う」。現在大ヒットし、神壇にまで持ち上げられているO 2 Oの概念について、胡剛は自分の見解を提出した。全ルートについて、胡剛はいくつかの簡単な例を挙げて、過去の顧客はオンラインの下の店で服を買って、品切れになる可能性があります。

この点を実践するために、ラシャベルは消費者と積極的に様々な形式のコミュニケーションを行い、顧客の痛みを見つけている。現在、ラシャベルは在庫の開通、会員の開通、支払いの開通に重点を置いている。同時にラシャベルは組織的に調整し、O 2 Oの業務プロセスを深化させた。胡剛本人は全ルートプロジェクトチームの組長だ。また、ラシャベルは重要な問題である利益問題を解決した。従来のオンラインとオフライン、およびオフラインのブランド会社とディーラーの間には通常、利益の衝突が存在しています。ラシャベル氏は、全直営店の販売戦略を採用し、オンラインで発送された商品が所在地域の店舗の業績に記録されるなど、業績制度を調整したため、オンラインとオフラインの利益の衝突を解消し、全ルートもよりスムーズになった。

　　未来O 2 Oの進化の道に着目

現在のラシャベルのO 2 Oの現状について、胡剛氏は謙虚に、1.0段階、すなわちオンラインとオフラインのルート在庫を開通しているが、依然として徹底していない。また、会員の開通、支払いの開通もあり、これらは2.0に努力する方向だと述べた。

O 2 Oは絶えず進化する概念であり、胡剛から見れば、その後も3.0、4.0時代が存在し、顧客の最新の需要を絶えず満たしている。中国人は概念を話すのが好きだが、概念がどんなに美しくても、実地に落ちる必要がある。胡剛はそれを「知行合一」と呼んでいる。彼の目には、他の企業のベストプラクティスがある場合は、参考にして真似することができますが、経験がない場合は、大胆に試してみる必要があります。

水に関わる電子商取引のラシャベルは、現在、企業の思考と意思決定を追い詰めている。例えば、注文量に基づいて店の地域分布が科学的かどうか、どのようなプロセスが最適化される必要があるか、授権幅などを分析することは、企業内部にとってO 2 Oがスムーズであればあるほど、内部の凝集力が強く、ビジネス競争の中で一斉に前進できることを意味している。

胡剛の観点とラシャベルのO 2 Oの道から、伝統的な小売企業が大挙して電子商取引の分野に入ったとき、はっきりしたマーケティングマンはO 2 Oに対して盲目的に崇拝するのではなく、ユーザーを出発点として、それを「空中楼閣」から「帝国ビル」に変えるように努力していることがわかります。これはインターネットだけではありません。各業界が発展を図る通行基準でもある。