異なる性格のお客様を柔軟に対応する方法

一、親しい顧客と応対方法

親しいお客さんはお店との関係が緊密なお客さんが多いです。つまり、私たちが言っているおなじみのお客さんは、団地の近くのコミュニティーショップを開く人が多いです。

いくつかの店が開業してしばらくの間、一定の信用を築いたら、多くのおなじみのお客さんがいます。親しいお客さんとの良好な関係を築く必要がありますが、おなじみと新しいお客さんの対応方法にも注意しなければなりません。

例1:

ある店では、店員がカウンター越しにある商品を選ぶ女性を呼んでいます。この時、前の高級車が急に止まって、派手な服装の女性がゆっくりと出てきます。店員はそれを見て、すぐに満面に笑みを浮かべて、前に進み出ました。「ああ、陳さん、いらっしゃい。中へどうぞ。」他の店員も「いらっしゃいませ」「陳さん、数日間の未来は相変わらず元気です」と相槌を打った。お世辞の声が後を絶たず、先ほどの女性に対しては冷ややかだった。もう少し考えてみます。」店員は「はい、行ってらっしゃい。また来ます」と冷たく答えました。

陳さんは常連客で、ある商品を選ぶ女性は新客です。しかし、店員の態度はこのように違っています。お客様の自尊心にも影響します。

　
例二:

ある店でお土産を専門に扱う売り場の前で、女性店員がおなじみの女性と話しています。よく聞いてみると、その内容は映画スターや各種のうわさにほかならない。客と店員がこのように「熟」しているのも、往々にしてひどい感じがします。

お客様と店員の会社の適切なコミュニケーションは非常に重要で、感情を増進させ、当店の親切なサービスの美名を確立します。以上の二つの例があって、間に合わないです。親しき中にも礼儀あり。あまり親しくするとお客さんの反感を買います。店員とお客さんが世間話をする時、態度と言葉遣いにも節度があります。自分が営業をしていることを忘れてはいけません。

お客様は自動的に個人の問題を話し始めて、遠まわしに避けて、お互いの関係を整理してこそ、他のお客様に不快感を与えません。おなじみのお客様には申し訳ないですが、お客様を配慮するために、新しいお客様の心理的なアンバランスを感じさせてはいけません。

常連客と新客は全部お客様です。全部神様です。平等な待遇を受ける権利があります。二人が一緒に訪問する時、先に一緒に挨拶したらどうですか？お客さんが散ってから、個別に面倒を見ても遅くないです。

以上の2つの例から、いくつかの熟練者に対処する方法をまとめられます。

例一では、お店のほうが心で計算して、車で来る奥さんの消費額はきっと小さい商品を買う新しいお客さんより高いと思います。

ですから、店の中に二人以上のお客さんがいる場合、店員は常に平等に対応する原則を堅持して、他のお客さんが先に声をかけても、まず目の前のお客さんに謝るべきです。仕事が決まったらすぐ元のお客さんのところに戻ります。絶対公平に対応する原則を守ります。

例二では、お客様と適切な距離を保ち、話題を逸らすことなく、「距離が美を生む」ことは永遠の真理です。

　
二、ためらうタイプの顧客と応対方法

日常生活では、いろいろな選択に対して優柔不断で躊躇する人が多いです。

商品の多様性のため、彼らは物を選ぶ時にいつもためらっているように見えて、多くのものに直面して、取捨選択しにくくて、このような顧客はためらう顧客です。

例1:

カウンターの前に立って、「すみません、それを見せてください。」と言ったら、急に目が明るくなりました。「えっと、あそこもいいです。見てください。」間もなく、頭を回転させます。それもいいですね。お客様があれこれと考えていますが、なかなか決められません。

店員は一つ一つそのとおりにします。

カウンターに並べられた七、八種類の品物に対して、客があれこれと選び、どれも満足しています。どれも足りないところがあります。やれやれ、どれを買えばいいか分かりません。そうしましょう。明日また来ますので、よろしくお願いします。」それで、お客さんは手ぶらで帰ります。

どの店でもこの光景は見慣れていて、客があれこれと見ていて、どう選ぶかわからないのが、迷ってしまうタイプのお客さんの典型的な特徴です。一般的に、女性は細心な性分のため、このタイプのお客さんの多くを占めています。買い物をする時はなおさらです。

例二:

一人の女性客はアクセサリー売り場の前に立ってもう長い間流れ続けています。千選万選、最初にイヤリングの三つを選び出しました。「この三つの種類は全部いいと思いますが、どれがいいですか？」

店員は利口そうに答えました。「これが一番似合うと思います。」

女の人は半信半疑です。このような広告はよくしていますが、見ていますか？」

店員の反応はとても速いです。「はい、それもいいです。」

客はまた別のイヤリングを指しています。「これは今も流行っていますか？」店員は連呼しています。「なるほど、これはもっときれいに見えます。」

店員の八方美人の回答に対して、顧客は選択能力を完全に失いました。そして背を向けて行きます。

店員は心の中で不平を言いながら、ごちゃごちゃしたアクセサリーを元のところに戻しました。

このような状況になったらどう対応すればいいですか？大体において、ためらうタイプは二つのタイプに分けられます。

第一は例と同じで、お客様自身は完全に選択が分かりません。

二番目は例二と同じで、店員は曖昧な返事でためらっています。このタイプのお客さんに対して、初めてもらったアクセサリーは何ですか？何回見ましたか？その態度によって、彼女に似合うものをいくつか残します。他は何も言わずに持ってきます。彼女がもう一度それを持ち上げると、自信を持って口ぶりで言います。「奥さん、これが一番お似合いだと思います。」これは普通お客さんにその場で決めさせます。隣に他のお客さんがいる場合にも、第三者の意見を求めることで、ためらうタイプのお客さんの決心を促す方法の一つです。一般的に、聞かれた顧客は協力してくれますが、賛成率は82%に達します。

例二の場合、最悪の答えは「お客様に似合うものはいろいろあります」ということです。これはお客様をもっと混乱させ、例えば迷谷を作ることしかできません。「これはいいです」「それもいいです」というポジティブな効果が得られないので、「奥様、今一番好きなのはどれですか？」その回答内容に基づいて、自分の提案を出すと、相手に決心がつきます。